Этика делового общения

Как выстроить конструктивный диалог с коллегами и партнерами
~ 16 минут
Сократ на синем фоне
Дарья Тамилина
Пишу о графическом дизайне и визуальных трендах
Автор статьи
Навыки коммуникации важны профессионалу в любой сфере. Правильно подобранные слова помогут эффективнее работать в команде, построить доверительные отношения с контрагентами и убедить руководство в ценности ваших идей. Не менее значимую роль играет и невербальное общение: жесты, мимика, внешний вид. Мы подготовили гайд по основным правилам и принципам делового этикета с практическими советами.
Рассказываем, какие упражнения помогут овладеть ораторским искусством, почему переписка не заменяет личный разговор и как рабочие отношения различаются в разных странах мира.
В разных социальных группах мы соблюдаем их негласные правила поведения. Вряд ли вы будете одинаково вести себя в кругу близких друзей и в компании новых знакомых. В рабочем коллективе тоже есть своя специфика взаимодействия.

Зачем нужно знание делового этикета

Культура делового общения нужна, чтобы создавать комфортную для работы среду и помогать эффективно решать задачи. Она делает коммуникацию более предсказуемой. Вы можете начать работать с новым коллегой и быть уверены, что он не разбудит вас в три часа ночи с гениальной идеей по проекту, а на планерке не станет жаловаться на неудачи в личной жизни.
В каждой компании этикет свой. В молодых коллективах может быть уместен сленг, общение на равных с руководством и разноцветные дреды, а в более консервативных корпорациях это неприемлемо. В некоторых организациях никто не отвечает по рабочим вопросам на выходных, а если речь об удаленной команде с клиентами в разных часовых поясах, сотрудники могут обмениваться сообщениями 24/7. Тем не менее многие нормы делового этикета универсальны.

Правила внешнего вида

Может показаться, что внешность важна только представителям публичных профессий, но это ошибка. По прическе, одежде, осанке и характеру жестов о человеке составляют первое впечатление. И для успешной коммуникации в бизнесе эти вещи не менее критичны чем то, о чем вы говорите.
При подготовке презентации или мастер-класса на незнакомом мероприятии дресс-код всегда можно уточнить у организаторов. Если специальных рекомендаций нет, бизнес-кэжуал — универсальный вариант, который ни у кого не вызовет отторжения.

Дресс-код

рубашки на плечиках
Все больше компаний отказываются от строгой формы одежды: иногда сотрудники работают чуть ли не в пижамах и домашних тапочках. Но для многих вопрос выбора, что надеть на работу, до сих пор актуален. Если ваши коллеги сидят в джинсах и футболках, деловой костюм будет смотреться так же странно, как неформальный лук среди людей в белых рубашках. Когда ваша цель — влиться в коллектив, лучше не выглядеть вызывающе. Присмотритесь, как в офис ходят другие сотрудники и попробуйте подстроиться.
Приходя в компанию впервые (например, на собеседование), стоит поискать информацию о ее корпоративной культуре. Можно зайти на сайт организации, почитать, какие в ней принципы и ценности, посмотреть фотографии команды — сразу станет примерно понятно, как одеться. Уместный внешний вид — это основа этикета делового общения.
  • Смотрите больше выступлений и интервью от самых ярких спикеров мира, которые вас вдохновляют — попробуйте копировать их движения и применять на практике.

Жесты, движения, мимика

мужчина держит руку у подбородка
По позе, характеру движений и жестов можно судить, насколько человек уверен в себе и расположен к диалогу. Также невербальные сигналы помогают лучше понять суть слов: если двигаться правильно, собеседникам будет легче следить за ходом ваших мыслей. Вот несколько упражнений для развития нужных навыков:
  • Потренируйтесь с коллегой или другом в общении без слов: используя только мимику. Задача — угадать, что имел в виду партнер по его выражению лица. Так вы поймете, какие мимические движения с чем ассоциируются, сможете взять на вооружение самые полезные выражения. Также вы поймете, от каких привычек нужно избавляться в деловом общении на лекциях, переговорах и презентациях.
  • Запишите на видео свой монолог с привычной жестикуляцией. Пересмотрите его: какие движения повторяются слишком часто и отвлекают от сути? А, может, вы стоите совершенно неподвижно, и это делает речь скучной? Вы сразу увидите, над какими проблемами стоит работать.

Правила делового общения

Коммуникация — это значительная часть рабочего процесса. Нужно уточнять у работников какие-то вопросы, делиться знаниями, продвигать свои идеи и оценивать чужие. Принципы этикета помогают упростить все эти взаимодействия, повысить продуктивность и избежать конфликтов.

Тренируйте дикцию

рука с часами
Хорошая артикуляция не только помогает выглядеть профессионально, но и делает речь более доходчивой — в любых видах и формах делового общения. От невнятного рассказа хочется отвлечься, а если спикер говорит четко, с правильным интонированием, не слушать его невозможно. Самые эффективные способы тренировать произношение звуков — скороговорки и чтение вслух.
  • Приходите на встречи подготовленными: если вам нужно искать какие-то файлы или уточнять цифры прямо в процессе, это отнимает время у всех присутствующих.
  • Проговаривайте точные сроки по каждой задаче и четко соблюдайте их. Если не успеваете к дедлайну, стоит предупредить заранее.
  • Не перекладывайте свою работу на других.
  • Не опаздывайте на важные встречи, планерки и переговоры — особенно, если ваше отсутствие мешает начать мероприятие.
  • Старайтесь четко доносить свои мысли, отвечать на вопросы прямо и общаться по делу. Рабочие обсуждения могут быть долгими, но бесполезными, если в них нет конкретики.

Уважайте время собеседника

Хорошие манеры и деловой этикет в профессиональной деятельности основаны на взаимоуважении. А оно начинается с тайм-менеджмента — в этой плоскости лежат самые простые способы показать, что вы цените коллег:

Учитесь слушать и слышать

Этика делового общения и ведения переговоров подразумевает умение выслушать партнеров. Старайтесь дать слово каждому, кто желает высказаться, не перебивайте и не отвергайте чужую точку зрения заведомо. Даже если по сути проблемы вы не услышите ничего нового, из речи собеседника вы узнаете о его намерениях, интересах, опасениях — это может быть полезно в долгосрочной перспективе.

Говорите грамотно

Простые ошибки могут надолго испортить впечатление о человеке — даже если он высококлассный профессионал. А слова-паразиты и избыточные междометия и вовсе затрудняют восприятие диалога. Для развития навыков можно использовать приложения: например, «Говорилло» для тренировки устной речи и цифровой словарь Accents для поиска правильных ударений.

Правила общения в интернете

руки печатают на ноутбуке
  • Запаситесь терпением: если собеседник все прочитал, но не ответил, вероятно, он занят или уточняет информацию.
Старайтесь звонить из тихого места, где хорошо ловит сеть. Не говорите на бегу — это может сделать речь неразборчивой.

Этика телефонных переговоров

Звонить стоит только в рабочее время — если у вас нет иных договоренностей. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли коллеге сейчас говорить, и кратко опишите вопрос: это поможет понять, насколько долгая нужна беседа.

Этика деловой переписки

Сообщения не отвлекают от дел так, как звонки. Человек может бегло глянуть в почтовый ящик или на уведомление в смартфоне, оценить срочность и выбрать время для ответа. Поэтому мессенджеры и email — вежливый способ связаться с коллегой, если ответ не нужен сию секунду.
Если вы часто коммуницируете онлайн по работе, обратите внимание на эти принципы:
  • Не пишите с анонимных аккаунтов: укажите имя и добавьте фото, чтобы вас сразу узнавали.
  • Избегайте голосовых сообщений, если ждете ответ быстро: у коллег не всегда будет возможность послушать аудио.
  • Не отправляйте сразу десять коротких писем: лучше сформулируйте все вопросы в одном.
Этикет деловой переписки по электронной почте более официален и подходит для длинных писем, а в Slack или Telegram удобно писать краткие вопросы. Чтобы письменная коммуникация была комфортна для всех, не злоупотребляйте эмодзи и не пренебрегайте знаками препинания: без них бывает сложно понять суть. В длинных сообщениях используйте форматирование.

Деловые отношения

Общение в коллективе — не просто обмен задачами и мнениями. Это гораздо более широкое понятие. Люди не роботы, и межличностные взаимоотношения — тоже часть корпоративной культуры, которую нельзя игнорировать.

Деловые подарки и этикет

подарочная коробка
Если вы хотите сделать подарок коллеге, руководителю или партнеру, выбирайте не слишком дорогие вещи, чтобы этот жест не был обязывающим. Старайтесь подумать над покупкой и найти вещь, которая соответствует потребностям и интересам человека — такие сюрпризы всегда приятны. А если ничего не приходит на ум, подарочный сертификат — всегда хорошая идея.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Договоры NDA придуманы не зря: у любой компании есть конфиденциальная информация, которую не нужно знать конкурентам и СМИ. Но не всегда такие документы обеспечивают полную безопасность: в них невозможно упомянуть все. Неразглашение данных — это не только забота о своем работодателе, но и поддержание собственной репутации. Если не уверены, можно ли обсуждать рабочий вопрос с друзьями или описывать его в посте с соцсети, лучше отказаться от этой затеи.

Не сплетничайте

Человек, который плохо отзывается о бывшем месте работы или обсуждает за спиной личную жизнь нынешних коллег, не вызывает доверия. Даже если в коллективе сложились приятельские или дружеские отношения , не забывайте о принципах и нормах делового этикета. Не нужно резко критиковать общих знакомых или выдавать чужие секреты — ни в кабинете или переговорной, ни за пределами офиса.

Не болтайте лишнего

Лучше промолчать, чем сказать слишком много. Если хотите обсудить с кем-то на работе свою или чужую зарплату, чьи-то личные конфликты или планы руководства, которые еще не были оглашены, подумайте дважды. Ваши слова могут навредить кому-то или породить ложные слухи.

Язык тела и жестов — типичные ошибки

Во многом этика делового общения сотрудников опирается на невербальные сигналы. И именно в этом люди чаще всего совершают ошибки: подбору слов принято уделять больше внимания, чем движениям и мимике. Давайте исправим это недоразумение — вот несколько простых советов из психологии:
неоновая вывеска рукопожатие
  • Будьте улыбчивы — это всегда располагает.
  • Жестикулируйте, но не делайте это чересчур активно: движения рук должны помогать понять вашу речь, а не отвлекать от нее.
  • Избавляйтесь от закрытых поз: скрещенные руки и ноги создают впечатление, что человек замкнут и не настроен коммуницировать.
  • Старайтесь не садиться прямо напротив собеседника, это воспринимается как знак агрессии.
  • Избегайте суетливых движений: когда человек стучит ногой по полу или без остановки крутит в руках карандаш, создается впечатление, что он нервничает.

Деловые переговоры

Когда вы обсуждаете условия сотрудничества с действующими или потенциальными партнерами, этику делового общения кратко можно сформулировать так: стремитесь к взаимовыгодному решению. Для этого:
бизнесмены общаются на улице
  • Если сотрудничество вас не интересует, обоснуйте свой отказ.
  • Перед проведением переговоров подготовьтесь заранее. Продумайте вопросы, которые вам обязательно нужно задать. Представьте, что может заинтересовать партнеров и сформулируйте ответы. Подготовка поможет эффективно провести встречу.
  • Начинайте с вопросов, в которых легко прийти к консенсусу. Так вы сможете наладить контакт перед тем, как переходить к сложным обсуждениям.

Мобильный этикет

Смартфон становится чуть ли не основным средством рабочей коммуникации. К этому подтолкнули ограничения в пандемию — многие из офиса перешли на удаленный или гибридный формат работы. И речевой этикет в деловом общении теперь учитывает разговоры на расстоянии.
девушка держит телефон

Громкая связь

Эта функция является полезной, если информацию от говорящего нужно услышать нескольким людям. Главное — предупредить собеседника, что включаете громкую связь: личная беседа и речь на аудиторию — это разные вещи.
  • Сформулируйте суть проблемы, чтобы человек мог принять решение, когда и как с вами лучше связаться.
  • Записывайте содержательное послание, не делайте долгих пауз.
  • Не разглашайте конфиденциальные данные — вы не знаете, кто услышит запись, помимо адресата.

Голосовая почта

Не дозвонившись до коллеги, можно оставить сообщение после гудка — это удобно для тех, кто не пользуется мессенджерами. Здесь стратегия такая же, как и в аудиосообщениях в Telegram или WhatsApp:

Культура речи и виды делового этикета в разных странах мира

Несмотря на глобализацию, специфика корпоративного общения все еще во многом зависит от национальных особенностей. Если нужно влиться в коллектив иностранной корпорации, стоит изучить культуру страны и внимательно наблюдать за людьми вокруг. Мы остановимся только на нескольких интересных фактах — их можно использовать в работе на международном рынке. А если вы решите основательно подготовиться к международным переговорам, читайте наш материал «Как общаться с зарубежными и российскими партнёрами».
люди общаются за столом вид сверху
Бизнес-этикет в европейских государствах зависит от особенностей конкретной страны. В Германии и Великобритании, скажем, не приветствуется активная жестикуляция, а в Италии слишком сдержанное общение могут счесть недружелюбным. За исключением подобных мелочей, правила рабочего общения имеют много общего с российскими.

Азия

Тут этика делового общения основывается на знании традиций. В Японии нельзя опаздывать на встречи или перебивать собеседника. Также есть много ритуалов вежливости — например, приветствие происходит с поклоном, а визитку принято передавать двумя руками. В Китае особенно важна субординация — не принято спорить со старшими по возрасту или положению.

США и Европа

В Америке принято общаться неформально, ценятся активные и конструктивные обсуждения без лишних формальностей. Все базируется на тайм-менеджменте: люди ценят свое время, трепетно относятся к соблюдениям сроков, не любят опоздания.

10 основных правил делового этикета — кратко

Бизнес-коммуникация имеет много разновидностей: она зависит от политики компании, межличностных отношений между людьми и культурных особенностей. Но если вы точно не знаете, как поступить, можно обратиться к универсальным рекомендациям в нашем чек-листе:
10. Создавайте дружелюбную среду: не отказывайте в небольшой помощи и советах, если коллеги нуждаются в вашем опыте.
1. Не тратьте зря чужое время: старайтесь не опаздывать, выполнять задачи в срок и четко формулировать мысли в переписке.
2. Не будьте слишком настойчивы, если вам не отвечают — вероятно, коллега занят более срочными делами.
3. Выглядите опрятно — независимо от того, футболка ли на вас или деловой костюм.
4. Умейте хранить чужие секреты.
5. Общайтесь культурно и сдержанно, не будьте слишком эмоциональны в обсуждении рабочих вопросов.
6. Готовьтесь к важным разговорам заранее.
7. Работайте над речью, жестами и мимикой — тогда вас будет интересно слушать. Это основа делового этикета в презентациях и переговорах, но и в обычных беседах с коллегами ораторское искусство не будет лишним.
8. Приводите аргументы, когда продвигаете свои идеи или критикуете чужие.
9. Выполняйте обещания.
Понравилась статья?
Читайте также
Поделиться
Подпишитесь на рассылку
Чтобы первым получать новые статьи, уроки по созданию презентаций и подборки полезных материалов
Раз в неделю пишем вам о новостях в мире визуальных коммуникаций и рассказываем об обновлениях в блоге. Никакой рекламы
Полезно и бесплатно
Подписаться
Костыль:)
Следите за новостями
Разделы блога
Дизайн
Выступления
Обучение
FAQ
Рубрики
Презентация
Инфографика
Шаблон
Видео
Опыт
Лайфхаки
Полезное
Софт
Гайд
Бесплатное
Начинающим
Исследования
Стартапам
Менеджерам
Студия, где создаются визуальные коммуникации, облегчающие работу сотрудников и повышающие эффективность бизнеса
Центр обучения сотрудников и топ-менеджеров корпораций навыкам работы с информацией, созданию презентаций и публичным выступлениям
Сторителлинг
FAQ