Полезная рассылка

Этика делового общения

Как выстроить конструктивный диалог с коллегами и партнерами

~ 16 минут

Дарья Тамилина

Пишу о графическом дизайне и визуальных трендах

Автор статьи

Зачем нужно знание делового этикета

Правила внешнего вида

Правила делового общения

Деловые отношения

Язык тела и жестов — типичные ошибки

Деловые переговоры

Мобильный этикет

Деловой этикет в разных странах мира

10 основных правил делового этикета — кратко

Навыки коммуникации важны профессионалу в любой сфере. Правильно подобранные слова помогут эффективнее работать в команде, построить доверительные отношения с контрагентами и убедить руководство в ценности ваших идей. Не менее значимую роль играет и невербальное общение: жесты, мимика, внешний вид. Мы подготовили гайд по основным правилам и принципам делового этикета с практическими советами.

Рассказываем, какие упражнения помогут овладеть ораторским искусством, почему переписка не заменяет личный разговор и как рабочие отношения различаются в разных странах мира.

В разных социальных группах мы соблюдаем их негласные правила поведения. Вряд ли вы будете одинаково вести себя в кругу близких друзей и в компании новых знакомых. В рабочем коллективе тоже есть своя специфика взаимодействия.

Зачем нужно знание делового этикета

Культура делового общения нужна, чтобы создавать комфортную для работы среду и помогать эффективно решать задачи. Она делает коммуникацию более предсказуемой. Вы можете начать работать с новым коллегой и быть уверены, что он не разбудит вас в три часа ночи с гениальной идеей по проекту, а на планерке не станет жаловаться на неудачи в личной жизни.

В каждой компании этикет свой. В молодых коллективах может быть уместен сленг, общение на равных с руководством и разноцветные дреды, а в более консервативных корпорациях это неприемлемо. В некоторых организациях никто не отвечает по рабочим вопросам на выходных, а если речь об удаленной команде с клиентами в разных часовых поясах, сотрудники могут обмениваться сообщениями 24/7. Тем не менее многие нормы делового этикета универсальны.

Правила внешнего вида

Может показаться, что внешность важна только представителям публичных профессий, но это ошибка. По прическе, одежде, осанке и характеру жестов о человеке составляют первое впечатление. И для успешной коммуникации в бизнесе эти вещи не менее критичны чем то, о чем вы говорите.

При подготовке презентации или мастер-класса на незнакомом мероприятии дресс-код всегда можно уточнить у организаторов. Если специальных рекомендаций нет, бизнес-кэжуал — универсальный вариант, который ни у кого не вызовет отторжения.

Дресс-код

Все больше компаний отказываются от строгой формы одежды: иногда сотрудники работают чуть ли не в пижамах и домашних тапочках. Но для многих вопрос выбора, что надеть на работу, до сих пор актуален. Если ваши коллеги сидят в джинсах и футболках, деловой костюм будет смотреться так же странно, как неформальный лук среди людей в белых рубашках. Когда ваша цель — влиться в коллектив, лучше не выглядеть вызывающе. Присмотритесь, как в офис ходят другие сотрудники и попробуйте подстроиться.

Приходя в компанию впервые (например, на собеседование), стоит поискать информацию о ее корпоративной культуре. Можно зайти на сайт организации, почитать, какие в ней принципы и ценности, посмотреть фотографии команды — сразу станет примерно понятно, как одеться. Уместный внешний вид — это основа этикета делового общения.

Смотрите больше выступлений и интервью от самых ярких спикеров мира, которые вас вдохновляют — попробуйте копировать их движения и применять на практике.

Жесты, движения, мимика

По позе, характеру движений и жестов можно судить, насколько человек уверен в себе и расположен к диалогу. Также невербальные сигналы помогают лучше понять суть слов: если двигаться правильно, собеседникам будет легче следить за ходом ваших мыслей. Вот несколько упражнений для развития нужных навыков:

Потренируйтесь с коллегой или другом в общении без слов: используя только мимику. Задача — угадать, что имел в виду партнер по его выражению лица. Так вы поймете, какие мимические движения с чем ассоциируются, сможете взять на вооружение самые полезные выражения. Также вы поймете, от каких привычек нужно избавляться в деловом общении на лекциях, переговорах и презентациях.

Запишите на видео свой монолог с привычной жестикуляцией. Пересмотрите его: какие движения повторяются слишком часто и отвлекают от сути? А, может, вы стоите совершенно неподвижно, и это делает речь скучной? Вы сразу увидите, над какими проблемами стоит работать.

Правила делового общения

Коммуникация — это значительная часть рабочего процесса. Нужно уточнять у работников какие-то вопросы, делиться знаниями, продвигать свои идеи и оценивать чужие. Принципы этикета помогают упростить все эти взаимодействия, повысить продуктивность и избежать конфликтов.

Тренируйте дикцию

Хорошая артикуляция не только помогает выглядеть профессионально, но и делает речь более доходчивой — в любых видах и формах делового общения. От невнятного рассказа хочется отвлечься, а если спикер говорит четко, с правильным интонированием, не слушать его невозможно. Самые эффективные способы тренировать произношение звуков — скороговорки и чтение вслух.

Приходите на встречи подготовленными: если вам нужно искать какие-то файлы или уточнять цифры прямо в процессе, это отнимает время у всех присутствующих.

Проговаривайте точные сроки по каждой задаче и четко соблюдайте их. Если не успеваете к дедлайну, стоит предупредить заранее.

Не перекладывайте свою работу на других.

Не опаздывайте на важные встречи, планерки и переговоры — особенно, если ваше отсутствие мешает начать мероприятие.

Старайтесь четко доносить свои мысли, отвечать на вопросы прямо и общаться по делу. Рабочие обсуждения могут быть долгими, но бесполезными, если в них нет конкретики.

Уважайте время собеседника

Хорошие манеры и деловой этикет в профессиональной деятельности основаны на взаимоуважении. А оно начинается с тайм-менеджмента — в этой плоскости лежат самые простые способы показать, что вы цените коллег:

Учитесь слушать и слышать

Этика делового общения и ведения переговоров подразумевает умение выслушать партнеров. Старайтесь дать слово каждому, кто желает высказаться, не перебивайте и не отвергайте чужую точку зрения заведомо. Даже если по сути проблемы вы не услышите ничего нового, из речи собеседника вы узнаете о его намерениях, интересах, опасениях — это может быть полезно в долгосрочной перспективе.

Говорите грамотно

Простые ошибки могут надолго испортить впечатление о человеке — даже если он высококлассный профессионал. А слова-паразиты и избыточные междометия и вовсе затрудняют восприятие диалога. Для развития навыков можно использовать приложения: например, «Говорилло» для тренировки устной речи и цифровой словарь Accents для поиска правильных ударений.

Правила общения в интернете

Запаситесь терпением: если собеседник все прочитал, но не ответил, вероятно, он занят или уточняет информацию.

Старайтесь звонить из тихого места, где хорошо ловит сеть. Не говорите на бегу — это может сделать речь неразборчивой.

Этика телефонных переговоров

Звонить стоит только в рабочее время — если у вас нет иных договоренностей. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли коллеге сейчас говорить, и кратко опишите вопрос: это поможет понять, насколько долгая нужна беседа.

Этика деловой переписки

Сообщения не отвлекают от дел так, как звонки. Человек может бегло глянуть в почтовый ящик или на уведомление в смартфоне, оценить срочность и выбрать время для ответа. Поэтому мессенджеры и email — вежливый способ связаться с коллегой, если ответ не нужен сию секунду.

Если вы часто коммуницируете онлайн по работе, обратите внимание на эти принципы:

Не пишите с анонимных аккаунтов: укажите имя и добавьте фото, чтобы вас сразу узнавали.

Избегайте голосовых сообщений, если ждете ответ быстро: у коллег не всегда будет возможность послушать аудио.

Не отправляйте сразу десять коротких писем: лучше сформулируйте все вопросы в одном.

Этикет деловой переписки по электронной почте более официален и подходит для длинных писем, а в Slack или Telegram удобно писать краткие вопросы. Чтобы письменная коммуникация была комфортна для всех, не злоупотребляйте эмодзи и не пренебрегайте знаками препинания: без них бывает сложно понять суть. В длинных сообщениях используйте форматирование.

Деловые отношения

Общение в коллективе — не просто обмен задачами и мнениями. Это гораздо более широкое понятие. Люди не роботы, и межличностные взаимоотношения — тоже часть корпоративной культуры, которую нельзя игнорировать.

Деловые подарки и этикет

Если вы хотите сделать подарок коллеге, руководителю или партнеру, выбирайте не слишком дорогие вещи, чтобы этот жест не был обязывающим. Старайтесь подумать над покупкой и найти вещь, которая соответствует потребностям и интересам человека — такие сюрпризы всегда приятны. А если ничего не приходит на ум, подарочный сертификат — всегда хорошая идея.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Договоры NDA придуманы не зря: у любой компании есть конфиденциальная информация, которую не нужно знать конкурентам и СМИ. Но не всегда такие документы обеспечивают полную безопасность: в них невозможно упомянуть все. Неразглашение данных — это не только забота о своем работодателе, но и поддержание собственной репутации. Если не уверены, можно ли обсуждать рабочий вопрос с друзьями или описывать его в посте с соцсети, лучше отказаться от этой затеи.

Не сплетничайте

Человек, который плохо отзывается о бывшем месте работы или обсуждает за спиной личную жизнь нынешних коллег, не вызывает доверия. Даже если в коллективе сложились приятельские или дружеские отношения , не забывайте о принципах и нормах делового этикета. Не нужно резко критиковать общих знакомых или выдавать чужие секреты — ни в кабинете или переговорной, ни за пределами офиса.

Не болтайте лишнего

Лучше промолчать, чем сказать слишком много. Если хотите обсудить с кем-то на работе свою или чужую зарплату, чьи-то личные конфликты или планы руководства, которые еще не были оглашены, подумайте дважды. Ваши слова могут навредить кому-то или породить ложные слухи.

Язык тела и жестов — типичные ошибки

Во многом этика делового общения сотрудников опирается на невербальные сигналы. И именно в этом люди чаще всего совершают ошибки: подбору слов принято уделять больше внимания, чем движениям и мимике. Давайте исправим это недоразумение — вот несколько простых советов из психологии:

Будьте улыбчивы — это всегда располагает.

Жестикулируйте, но не делайте это чересчур активно: движения рук должны помогать понять вашу речь, а не отвлекать от нее.

Избавляйтесь от закрытых поз: скрещенные руки и ноги создают впечатление, что человек замкнут и не настроен коммуницировать.

Старайтесь не садиться прямо напротив собеседника, это воспринимается как знак агрессии.

Избегайте суетливых движений: когда человек стучит ногой по полу или без остановки крутит в руках карандаш, создается впечатление, что он нервничает.

Деловые переговоры

Когда вы обсуждаете условия сотрудничества с действующими или потенциальными партнерами, этику делового общения кратко можно сформулировать так: стремитесь к взаимовыгодному решению. Для этого:

Если сотрудничество вас не интересует, обоснуйте свой отказ.

Перед проведением переговоров подготовьтесь заранее. Продумайте вопросы, которые вам обязательно нужно задать. Представьте, что может заинтересовать партнеров и сформулируйте ответы. Подготовка поможет эффективно провести встречу.

Начинайте с вопросов, в которых легко прийти к консенсусу. Так вы сможете наладить контакт перед тем, как переходить к сложным обсуждениям.

Мобильный этикет

Смартфон становится чуть ли не основным средством рабочей коммуникации. К этому подтолкнули ограничения в пандемию — многие из офиса перешли на удаленный или гибридный формат работы. И речевой этикет в деловом общении теперь учитывает разговоры на расстоянии.

Громкая связь

Эта функция является полезной, если информацию от говорящего нужно услышать нескольким людям. Главное — предупредить собеседника, что включаете громкую связь: личная беседа и речь на аудиторию — это разные вещи.

Сформулируйте суть проблемы, чтобы человек мог принять решение, когда и как с вами лучше связаться.

Записывайте содержательное послание, не делайте долгих пауз.

Не разглашайте конфиденциальные данные — вы не знаете, кто услышит запись, помимо адресата.

Голосовая почта

Не дозвонившись до коллеги, можно оставить сообщение после гудка — это удобно для тех, кто не пользуется мессенджерами. Здесь стратегия такая же, как и в аудиосообщениях в Telegram или WhatsApp:

Культура речи и виды делового этикета в разных странах мира

Несмотря на глобализацию, специфика корпоративного общения все еще во многом зависит от национальных особенностей. Если нужно влиться в коллектив иностранной корпорации, стоит изучить культуру страны и внимательно наблюдать за людьми вокруг. Мы остановимся только на нескольких интересных фактах — их можно использовать в работе на международном рынке. А если вы решите основательно подготовиться к международным переговорам, читайте наш материал «Как общаться с зарубежными и российскими партнёрами».

Бизнес-этикет в европейских государствах зависит от особенностей конкретной страны. В Германии и Великобритании, скажем, не приветствуется активная жестикуляция, а в Италии слишком сдержанное общение могут счесть недружелюбным. За исключением подобных мелочей, правила рабочего общения имеют много общего с российскими.

Азия

Тут этика делового общения основывается на знании традиций. В Японии нельзя опаздывать на встречи или перебивать собеседника. Также есть много ритуалов вежливости — например, приветствие происходит с поклоном, а визитку принято передавать двумя руками. В Китае особенно важна субординация — не принято спорить со старшими по возрасту или положению.

США и Европа

В Америке принято общаться неформально, ценятся активные и конструктивные обсуждения без лишних формальностей. Все базируется на тайм-менеджменте: люди ценят свое время, трепетно относятся к соблюдениям сроков, не любят опоздания.

10 основных правил делового этикета — кратко

Бизнес-коммуникация имеет много разновидностей: она зависит от политики компании, межличностных отношений между людьми и культурных особенностей. Но если вы точно не знаете, как поступить, можно обратиться к универсальным рекомендациям в нашем чек-листе:

10. Создавайте дружелюбную среду: не отказывайте в небольшой помощи и советах, если коллеги нуждаются в вашем опыте.

1. Не тратьте зря чужое время: старайтесь не опаздывать, выполнять задачи в срок и четко формулировать мысли в переписке.

2. Не будьте слишком настойчивы, если вам не отвечают — вероятно, коллега занят более срочными делами.

3. Выглядите опрятно — независимо от того, футболка ли на вас или деловой костюм.

4. Умейте хранить чужие секреты.

5. Общайтесь культурно и сдержанно, не будьте слишком эмоциональны в обсуждении рабочих вопросов.

6. Готовьтесь к важным разговорам заранее.

7. Работайте над речью, жестами и мимикой — тогда вас будет интересно слушать. Это основа делового этикета в презентациях и переговорах, но и в обычных беседах с коллегами ораторское искусство не будет лишним.

8. Приводите аргументы, когда продвигаете свои идеи или критикуете чужие.

9. Выполняйте обещания.

Понравилась статья?